« …le changement dans leur ressenti lorsqu’ils découvrent que c’est une solution. C’est incroyable et on devient accro… » - Carliz Sotelo Moore, PDG
Dans un podcast spécial cette semaine, nous avons pu découvrir ce qui a inspiré notre PDG et fondatrice, Carliz Sotelo Moore. Dans ses propres mots, elle nous raconte ce qui l'inspire et comment elle a commencé son entreprenariat, et finalement ce qui a fait de Wigs.com l'incroyable détaillant de perruques tendance et de couverture contre la perte de cheveux qu'il est aujourd'hui ! (L'une des plus grandes entreprises de commerce électronique en Amérique du Nord, en fait.)
Saviez-vous que Carliz a lancé Wigs.com dans sa chambre d'amis en 1999 ?! Moi non plus ! Aujourd'hui, Wigs.com est reconnue par le Dallas Business Journal comme l'une des 100 entreprises à la croissance la plus rapide !
Et si vous perdiez vos cheveux ? Seriez-vous dévasté ? C'est ainsi que tout a commencé pour Wigs.com. Revenons donc au début...
Les premiers souvenirs de Carliz en matière de création d'entreprise remontent à l'âge de 6 ou 7 ans, lorsqu'elle polissait des pierres et les vendait. Elle se souvient de sa fortune de 25 $ et de l'ouverture de son premier compte bancaire. Elle était vraiment dans les affaires. Née à Alpine, au Texas, et ayant grandi à Del Rio (sud du Texas), Carliz avait un esprit d'entreprise dès ses premières années, on peut donc dire sans se tromper que Carliz était née pour être une rock star des affaires ! Sans jeu de mots, sans plaisir, n'est-ce pas ?
Carliz a toujours eu à cœur de défendre les causes. Elle raconte la nécessité de sauver les phoques après avoir vu une publicité lorsqu'elle était jeune sur le bottage des phoques, et a collecté des dons en parlant aux gens au nom des phoques et de leur terrible sort. Elle a ensuite envoyé l'argent, en demandant des photos des phoques qu'elle avait sauvés.
C'est ce type d'attitude d'initiative qui a propulsé Carliz tout au long de sa vie et, en fin de compte, de son entreprise.
« Travailler pour et avec moi-même a toujours été préférable à l’alternative. »
Démarrer une entreprise de commerce électronique
Carliz a toujours su qu'elle voulait lancer une entreprise en ligne. Il y a 19 ans, à la naissance de Beauty & Hair, les marchés de niche n'étaient pas vraiment représentés en ligne. C'est pourquoi Carliz a joué un rôle important dans son succès en étant avant-gardiste et en ayant le sens des opportunités.
« Il y avait des opportunités pour les petits articles sur le marché de détail qui n'étaient pas encore vraiment représentés, et donc j'ai pensé qu'il y aurait 10 articles de niche qui pourraient peut-être être expédiés directement du fabricant au client, et qu'il y aurait des choses qui pourraient peut-être avoir du succès et d'autres non, mais mon objectif était honnêtement d'avoir la liberté de rester à la maison, d'élever des enfants et d'avoir, vous savez, ma propre entreprise. »
En fait, cela s'est retourné contre Carliz, car l'industrie des perruques et des extensions de cheveux était le marché parfait pour une entreprise en ligne, et elle s'est donc lancée !
Les coiffures alternatives ont rencontré un tel succès qu'elle n'a jamais vraiment réussi à proposer les 10 articles de niche qu'elle avait prévus. Mais bon, qui en a besoin maintenant ?!
Au départ, elle n'avait pas prévu d'ouvrir un bureau et de développer son entreprise de cette façon, mais elle n'a cessé de grandir ! Une fois que Carliz s'est plongée dans l'industrie, elle a commencé à voir un véritable besoin, parfois médical, pour ses produits. Elle est tombée amoureuse des personnes qui achetaient les perruques. Elle a commencé à réaliser à quel point il était personnel et important pour les personnes souffrant de perte de cheveux de se sentir belles et confiantes et de s'amuser en même temps.
À mesure que l’amour du client a commencé à changer pour Carliz, la direction de Beauty & Hair a également changé.
Au cours de ces premières années, un ami de Carliz en Allemagne a eu des constatations similaires. Une expérience personnelle a amené les perruques dans sa vision et bien que Carliz pensait que les perruques étaient totalement folles pour la vente en ligne, elle a décidé d'opter pour ces « vigs » (l'accent allemand a provoqué un peu de malentendu au début - l'accent sur le « V » dans « Vigs ») comme l'un des 10 articles de niche. ( Qu'avait-elle à perdre, n'est-ce pas ? ) Alors, ils se sont lancés ! Le nom de cet ami est Jorg Moltkau et il est devenu le partenaire commercial de Carliz et le co-fondateur de Wigs.com. (Mon bureau est situé près de son bureau, donc je peux entendre son superbe accent allemand tous les jours - j'adore ça. )
Secteur de la vente au détail de perruques
Carliz Sotelo Moore, PDG et cofondateur de Wigs.com
Sans beaucoup de présence physique pour l'achat de perruques, cela s'est avéré être une excellente opportunité pour une entreprise en ligne.
C'est en fait assez amusant que les perruques réussissent si bien dans le commerce électronique, car c'est certainement un article que les clients aiment toucher et sentir, ou même essayer sur leur tête.
« C'est pourquoi, pour nous, notre plus grande préoccupation est de vous offrir l'expérience la plus proche possible de la toucher et de la ressentir en ligne... Nous faisons nos propres photos et vidéos pour vous donner cette sensation, car il est vrai qu'une perruque n'est pas quelque chose qui se prête aussi facilement à l'achat en ligne que d'autres produits, mais parce que la présence physique est très limitée , même dans les grandes villes - je veux dire, je suis à Dallas et il n'y en a pas beaucoup. Et bien sûr, l'espace physique est différent, vous ne pouvez pas avoir 2000 articles parmi lesquels choisir. Vous avez une sélection beaucoup plus limitée et donc même si elle ne se prête pas facilement à l'achat en ligne, elle a vraiment bien marché en ligne. »
Il est incroyable de constater que l'industrie des perruques connaît une croissance annuelle estimée à 12 % en Amérique du Nord. Une opportunité de revenus de 10 milliards de dollars d'ici 2023. Excellente nouvelle pour Wigs.com !
Carliz attribue cette demande accrue à un éloquent : « Ce ne sont plus les perruques de votre mère ! »
Les améliorations apportées aux fibres synthétiques et les déclarations de mode des célébrités font évoluer les perruques vers quelque chose que nous adoptons dans la société d'aujourd'hui.
« Le besoin non médical de perruques augmente de manière exponentielle. Ceux d'entre nous qui les portent pour le plaisir - et elles sont amusantes ! »
En portant elle-même des perruques pendant 88 jours d'affilée dans le but de les expérimenter comme le font ses clientes, Carliz a découvert que bon nombre de ses idées préconçues étaient fausses. Elle a appris le mode de vie lié au port de perruques, comment fixer ses cheveux naturels sous les perruques et même que porter de nouveaux styles lui donnait l'impression d'avoir presque une personnalité nouvelle ou différente. Ce fut une excellente expérience d'apprentissage et l'a aidée à créer les vidéos et les produits pour les clients sur le site Web.
« Il y a une différence entre avoir les cheveux bien coiffés ou avoir une belle apparence. On affronte la journée différemment, on regarde les gens droit dans les yeux, on marche différemment, on se présente et on se comporte différemment… »
Wig.com a la passion de vous servir
L'amour de Carliz pour le service client est au cœur de Wigs.com. Et cela se reflète dans toute l'entreprise de bien des manières. De l'équipe de vente à l'équipe de conception, en passant par les équipes de sites Web plus techniques. L'amour du client est au cœur de tout.
« On a vraiment l'impression de faire une différence. On ne vend pas seulement du rouge à lèvres… et écoutez, le rouge à lèvres est important, je ne sors jamais de chez moi sans lui – mais c'est quelque chose de plus important à mon avis, car on redonne aux gens leur vie à certains niveaux.
Je parle à des femmes qui ne sortent plus de chez elles à cause de ce qui se passe avec leurs cheveux et qui refusent les invitations à sortir. J'entends tellement d'histoires et le changement dans la façon dont elles se sentent quand elles découvrent que c'est une solution, et ce n'est pas ce qu'elles pensaient. C'est incroyable, on devient accro à ça...
Tout le monde a vraiment compris cet amour pour ce que nous faisons et pour le client.
Carliz donne un aperçu de la structure et du développement de l'entreprise au fil du temps pour faire la lumière sur le fonctionnement interne et les différentes divisions.
« Ici à Dallas, au siège social, nous avons le centre d'appels et le service marketing. Au siège social, nous sommes environ 25, 28 peut-être. Et à Kansas City se trouvent notre entrepôt et notre centre de traitement des commandes, ainsi qu'un nombre équivalent de personnes. Nous sommes donc bien sûr en pleine croissance, mais nous sommes encore assez petits. Beauty & Hair est le « parapluie » en quelque sorte, Wigs.com est le site Web principal et c'est notre gagne-pain. Et nous avons hairextensions.com et hairpieces.com, BeautiMark...
Hairextensions.com et hairpieces.com sont un peu plus petits parce que vous pouvez trouver des postiches et des extensions partout. Les qualités que vous trouvez sont très variées. Mais ils sont partout. Vous les voyez dans des kiosques au milieu du centre commercial. Je veux dire que vous pouvez les trouver un peu plus facilement. Les perruques, pas tellement. Et la clientèle des perruques est, eh bien, énorme et a certainement beaucoup plus besoin d'éducation et d'assistance dans ce processus.
Wigs.com est donc notre principal centre d'intérêt, et les autres sites s'y ajouteront. Et tout dépend de ce que les gens recherchent. Si vous cherchez des extensions de cheveux, vous ne voudrez peut-être pas voir de perruques. Il existe donc un site dédié à cela.
Beauty & Hair consiste essentiellement à guider les clients vers la voie qui leur convient. Le référencement (SEO) est important pour donner aux clients l'accès aux articles qu'ils recherchent et qui correspondent le mieux à leurs besoins .
Carliz a eu la chance de lancer Wigs.com à une époque où les « barrières à l’entrée » n’étaient pas aussi importantes qu’aujourd’hui et où Google était une sorte de publicité gratuite. Elle n’a donc pas eu besoin de financement pour lancer son entreprise. Mais cela ne veut pas dire qu’il ne s’agissait pas d’un budget serré et de beaucoup de travail acharné !
Tout comme Carliz, le reste de l'équipe Wigs.com est fier des racines de notre entreprise ! Nous aimons pouvoir servir nos clients à partir d'un site Web digne de confiance, fondé sur un travail acharné et beaucoup de cœur. Les différents postes proposés ici sont interconnectés et nous nous efforçons de faire de notre mieux pour que l'expérience Wigs.com reflète notre passion pour le service.
